En hög lösningsfrekvens är a och o för kundnöjdheten

Hos Lowell mäts kundupplevelsen kontinuerligt vilket gör det möjligt för oss att ständigt utvecklas och hitta sätt att förbättra oss på.

För oss är det viktigt att vi är flexibla och kan hitta den bästa lösningen anpassad för varje kunds unika situation. Fokus på individanpassade lösningar underlättar för kunden, men ökar också kostnadseffektiviteten för våra företagskunder.

Den högsta lösningsfrekvensen i branschen 

Hos Lowells contact center är en hög lösningsfrekvens en av de viktigaste faktorerna för användarupplevelsen och kundnöjdhet. Vi är mycket stolta över våra Net Promoter Score (NPS) resultat, eftersom Lowell ända sedan vi började mäta 2020 har höga resultat och en stigande trend i hela Norden. 

”Vårt mål är att lösa kundens ärende på en gång. Det är inte alltid möjligt, men även då ska kunden få bra service och ett tydligt besked om att deras ärende behandlas och kommer att lösas”, säger Gustaf Cronquist, Head of Contact Center på Lowell. 

Kundupplevelsen påverkas även mycket av hur snabbt kunden får hjälp med sitt ärende. Tillgänglighet är något vi mäter hela tiden för att optimera bemanning. 

"Genom att mäta contact center data kan vi effektivisera hanteringen av ärenden och försäkra att vi har tillräckligt med resurser för att svara på samtal vid rätt tidpunkt.” säger Cronquist.

Många föredrar självbetjäning framför personlig kontakt 

Utöver traditionella kontaktvägar har det dykt upp fler och fler självbetjäningskanaler som gör det enkelt för kunder att sköta sin ekonomi oavsett tid på dygnet. 

Många väljer att använda Lowells självbetjäningskanal Mitt Lowell för att det är enkelt att använda och alltid tillgängligt. De föredrar bekvämligheten med att hantera sina ärenden på egen hand, när det passar dem bäst. 

Våra mätningar visar att när vi på Lowell gör oss mer tillgängliga går kundnöjdheten upp.

Vi utvecklar ständigt våra digitala tjänster och utforskar bland annat möjligheterna med talrobotik, tillgänglighet och problemlösningsförmåga. Vi jobbar hela tiden för att skapa en ännu bättre kundupplevelse men huvudfokus är på våra skickliga kundrådgivare

Digital utveckling är viktigt för kundresan 

När digital utveckling och ett tillgängligt contact center fungerar är alla vinnare. 

Digitaliseringen gör att kunderna känner att de har kontroll. I självbetjäningskanaler kan kunderna till exempel göra avbetalningsplaner och ändra förfallodatum på fakturan. Den här möjligheten att planera och påverka sin ekonomi gör i sin tur att välmående ökar. 

”Vi utvecklar ständigt våra digitala tjänster och utforskar bland annat möjligheterna med talrobotik, tillgänglighet och problemlösningsförmåga. Vi jobbar hela tiden för att skapa en ännu bättre kundupplevelse men huvudfokus är på våra skickliga kundrådgivare”, sammanfattar Cronquist.

Vi bryr oss om våra kunder  

Kundrådgivaren anpassar sin lösning efter kunden och kanalen. En erfaren rådgivare vet hur den hittar lämpliga lösningar baserat på kundens behov och situation. 

”Kundrådgivare kan utvecklas inom ett visst område genom att fokusera på olika uppgifter. När resurserna är rätt fördelade effektiviseras hanteringen och kunderna kan få hjälpen de behöver snabbare. Det här är en anledning till att vi lyckats bibehålla hög tillgänglighet och lösningsgrad i dessa exceptionella tider”, säger Cronquist.